KI-Anrufbeantworter - Weiterleitungsregeln

Mit den Weiterleitungsregeln können Kanzleien genau festlegen, wann ein Anruf vom KI-Anrufbeantworter an eine reale Person weitergeleitet wird. So lässt sich steuern, in welchen Fällen die KI das Gespräch selbst fortsetzt – und wann ein menschlicher Ansprechpartner übernehmen soll. Der KI-Anrufbeantworter wird damit zu einem intelligenten Filter, der Routineanrufe selbst abwickelt, aber bei wichtigen oder sensiblen Themen automatisch an das Kanzleiteam übergibt.

1. Vorteile

• Schnelle Reaktion: Dringende Anrufe werden sofort an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet.

• Gezielte Priorisierung: Wichtige Kontakte (z. B. Mandanten, Behörden, Partner) gelangen direkt zu einer realen Person.

• Effizientere Fallbearbeitung: Die KI filtert Routineanrufe, das Team konzentriert sich auf relevante Anliegen.

• Nahtloser Ablauf: Wird ein Anruf weitergeleitet und niemand nimmt ab, führt die KI das Gespräch automatisch weiter.

• Mehr Vertrauen: Mandanten erleben eine professionelle Kombination aus KI-Unterstützung und persönlicher Betreuung.

2. Schritt-für-Schritt-Anleitung

1. Wie funktionieren die Weiterleitungsregeln?

Eine Weiterleitungsregel besteht aus drei Komponenten:

• Regel (Trigger): Definiert, wann ein Anruf weitergeleitet wird – z. B. basierend auf Telefonnummer, Personengruppe oder bestimmten Aussagen.

• Ziel (Empfänger): Die Telefonnummer, an die weitergeleitet wird – meist Sekretariat, Partner oder Sachbearbeiter.

• Fallback: Falls niemand abnimmt, übernimmt der KI-Anrufbeantworter wieder das Gespräch und führt es automatisch fort.

So bleibt der Ablauf nahtlos – auch wenn der menschliche Ansprechpartner nicht erreichbar ist.

2. Ablauf einer Weiterleitung

1. Ein Anruf kommt beim KI-Anrufbeantworter an.

2. Die Regel erkennt, dass der Anruf weitergeleitet werden soll.

3. Alles, was die KI bis zu diesem Zeitpunkt erfasst hat, wird gespeichert (z. B. Name, Anliegen, Kontaktdaten).

4. Der Anruf wird an den hinterlegten Empfänger weitergeleitet.

   • Wenn jemand abnimmt: Das Gespräch läuft wie ein normaler Telefonanruf weiter.

   • Wenn niemand abnimmt (nach ca. 15 Sekunden):
     Der Anruf wird automatisch an den KI-Anrufbeantworter zurückgeleitet, der das Gespräch fortsetzt und die fehlenden Informationen erfragt.

   • Erkennt das System, dass stattdessen eine Mailbox antwortet, wird ebenfalls automatisch zurück an die KI übergeben.

So gehen keine Anrufe verloren – und alle Informationen landen sicher im Fall.

3. Arten von Weiterleitungsregeln

a) Nummernbasierte Weiterleitung

Diese Variante ist einfach und zuverlässig.

• Anrufe von bestimmten Telefonnummern werden automatisch an einen festen Ansprechpartner weitergeleitet.

• Beispiel: Stammmandanten oder Großkunden sollen direkt mit einem Partner sprechen.

• Vorteil: Wichtige Kontakte gelangen sofort zu einer realen Person, ohne vorher durch die KI geführt zu werden.

b) Personen- oder rollenbasierte Weiterleitung

Hier erkennt der KI-Anrufbeantworter wer anruft oder in welcher Rolle die Person handelt.

• Anrufe von bestimmten Kategorien (z. B. Anwälte, Richter, Staatsanwälte, Gutachter, Zeugen) können automatisch weitergeleitet werden.

• Beispiel: Ein Staatsanwalt ruft zu einem laufenden Verfahren an – der Anruf wird direkt an den zuständigen Anwalt weitergegeben.

• Vorteil: Professionelle oder sensible Kontakte erhalten sofort persönliche Betreuung.

c) Sprach- oder inhaltsbasierte Weiterleitung

Diese Regelart ist die flexibelste.
Hier entscheidet der Inhalt des Gesprächs, ob weitergeleitet wird.

• Beispiel 1: Wenn der Anrufer sagt, „es ist dringend“, wird der Anruf direkt weitergeleitet.

• Beispiel 2: Wenn der Anrufer ein bestimmtes Schlüsselthema nennt, z. B. „Auto gestohlen“, „Unfall passiert“ oder „Polizei war vor Ort“.

4. Darstellung in Jupus

Alle weitergeleiteten Anrufe sind in der Anrufübersicht klar erkennbar:

• Jeder Anruf trägt das Label „Weitergeleiteter Anruf“.

• In den Anrufdetails sehen Sie:

  • den Grund der Weiterleitung,

  • welche Regel die Weiterleitung ausgelöst hat (z. B. nummernbasiert, rollenbasiert, sprachbasiert).

Damit bleibt jederzeit nachvollziehbar, wann und warum ein Anruf an einen Menschen übergeben wurde.

3. Tipps

• Starten Sie mit wenigen, klar definierten Regeln – zu viele Überschneidungen können zu Fehlleitungen führen.

• Prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre Regeln noch sinnvoll sind oder angepasst werden müssen.

• Nutzen Sie rollen- oder sprachbasierte Regeln, um Prioritätsthemen automatisch zu erkennen.

• Verwenden Sie feste Telefonnummern als Ziele, um stabile Weiterleitungsprozesse sicherzustellen.

• Dokumentieren Sie im Team, wer für welche Fälle oder Anrufergruppen zuständig ist.

4. Häufige Fragen & Antworten

• Wird das Gespräch nach der Weiterleitung weiter aufgezeichnet?
  Nein. Sobald der Anruf an eine reale Person übergeben wurde, erstellt der KI-Anrufbeantworter kein Transkript mehr. Nur der Teil vor der Weiterleitung wird gespeichert.
• Kann ich eigene Weiterleitungsregeln anlegen?
  Ja. Jede Kanzlei kann individuell festlegen, welche Bedingungen zur Weiterleitung führen.
• Was passiert, wenn niemand den Anruf entgegennimmt?
  Nach ca. 15 Sekunden greift der Fallback: Der Anruf wird automatisch an die KI zurückgeleitet, die das Gespräch fortsetzt.
• Funktionieren Weiterleitungen auch zu VoIP-Links oder wechselnden Nummern?
  Aktuell nicht. Weiterleitungen funktionieren ausschließlich mit statischen Rufnummern (z. B. Direktwahlen).
• Was passiert bei zu vielen Regeln?
  Zu komplexe oder sich überschneidende Regeln können zu Fehlleitungen führen. Halten Sie Ihre Regeln daher einfach und eindeutig.